Témoignage client

Le groupe L’Occitane gagne en personnalisation et en efficacité

L'Occitane logo

4x

moins de temps nécessaire au traitement

300k

produits gérés dans SAP

19

systèmes autonomes intégrés rapidement

Présentation

Le groupe L’Occitane, de renommée mondiale, fabrique et distribue des cosmétiques naturels et biologiques. Il a été fondé en Provence, en France. Englobant six marques de produits de beauté naturels et avec plus de 3 400 points de vente dans 90 pays, l’entreprise dispose d’un grand nombre de données de référence (300 000 produits, exactement) dans SAP. Et bien sûr, le groupe doit établir et maintenir des relations de proximité avec les clients achetant ses produits.

Pour optimiser les processus relatifs aux données de référence et créer des relations plus fortes avec les clients, le groupe L’Occitane avait besoin de solutions aidant son équipe à travailler plus efficacement et à renforcer la personnalisation pour ses clients les plus fidèles.

Défis commerciaux

Compte tenu de ces priorités, le groupe L’Occitane devait relever deux défis :

 

1.

Une gestion des données de référence complexe et chronophage

Pour interagir avec SAP, les utilisateurs devaient soit s’appuyer sur la fonctionnalité ERP standard (manuelle, exigeante en ressources humaines et source potentielle d’erreurs), soit sur LSMW (et donc dépendre de l’informatique pour les changements). Aucune de ces deux options n’était viable en matière de productivité et de responsabilisation des collaborateurs, en particulier pour la gestion des données en masse.

2.

Des répercussions onéreuses sur l’expérience client en raison des enregistrements en double dispersés dans plusieurs systèmes compartimentés

La quantité d’enregistrements en double (associée à un processus de déduplication lent) ne permettait pas à l’équipe de bien comprendre ses clients – ces derniers recevaient parfois, et à plusieurs reprises, des sollicitations marketing identiques. En conséquence, les coûts du marketing augmentaient et l’expérience client se dégradait.

Logo L'Occitane

Secteur

Commerce de détail

Résultats

  • Réduction des besoins en personnel temporaire
  • Baisse des coûts de maintenance
  • Suppression des processus manuels et réduction des erreurs grâce à l’automatisation
  • Augmentation de la productivité
  • Réduction du temps consacré à la déduplication des enregistrements
  • Amélioration du ciblage et de la personnalisation au profit de l’expérience utilisateur

Solutions

Automate Studio

Spectrum Quality

Spectrum Context Graph



Cosmétiques

«Sa facilité d'utilisation nous permet de créer et de mettre à jour des scripts sans faire appel à l'informatique, ce qui réduit la pression sur les ressources informatiques.»

Grégory Russo, SAP Solution Manager

Défi #1

Une gestion des données de référence complexe et chronophage

Solution

Diviser par 4 le délai de traitement des données SAP avec Automate Studio

Après une étude de faisabilité, le groupe L’Occitane a découvert la convivialité et la fiabilité d’Automate Studio et l’a préféré à LSMW, plus complexe et moins réactif. « Un autre avantage de l’outil est qu’il ne nécessite aucune maintenance supplémentaire, » souligne Grégory Russo, SAP Solution Manager. « Sa facilité d’utilisation permet à l’entreprise de créer et mettre à jour des scripts par elle-même, réduisant ainsi la pression sur les ressources informatiques. »

Les utilisateurs des données de référence du groupe L’Occitane ont rapidement appris à utiliser l’outil, avant de former les utilisateurs au sein des centres de compétences. Les utilisateurs des données de référence sont désormais en mesure de créer eux-mêmes 50 contacts dans leurs enregistrements de référence client en quatre minutes, alors que cette opération exigeait une heure auparavant.

Le groupe L’Occitane a pu éliminer la saisie manuelle des données en automatisant ses processus avec Automate Studio, améliorant ainsi la qualité et la précision des données. Le groupe est également parvenu à améliorer considérablement la productivité et à réduire de façon significative les besoins en personnel temporaire ainsi que les coûts de maintenance. « Aujourd’hui, nous pouvons mettre à jour 340 lignes comportant trois champs spécifiques en 30 minutes, alors qu’il fallait auparavant plus de trois heures pour le faire manuellement », explique Grégory Russo.

« Pour obtenir le même résultat, nous aurions dû créer un script LSMW dans SAP, ce qui aurait mobilisé des ressources de notre centre de compétences déjà engagées dans d’autres projets. Nous sommes donc très satisfaits. »

« Automate Studio a permis à nos utilisateurs de gérer leurs données en masse, en conformité avec les règles de gestion SAP. »

Grégory Russo, SAP Solution Manager
Groupe L’Occitane

Défi #2

Des enregistrements en double qui dégradent l’expérience utilisateur et élèvent les coûts

Solution

Renforcer la personnalisation avec Spectrum Quality et Spectrum Context Graph

Pour remédier aux enregistrements client en double et à leurs impacts sur l’entreprise, L’Occitane a décidé de mettre en place un data lake et un système de gestion des données de référence (MDM) afin d’améliorer l’analyse et le contrôle de ses données client. « Il s’agissait d’un projet stratégique pour nous. Nous avons donc lancé un appel d’offres, mené une analyse comparative approfondie et étudié plusieurs concurrents, » explique Giang Pham-Dac, Customer Master Data Manager.

Une fois l’étude terminée, L’Occitane a choisi Spectrum, une solution sécurisée facile à intégrer, dotée d’une interface utilisateur intuitive et présentant un faible coût total de possession. La facilité d’intégration a joué un rôle essentiel pour L’Occitane, qui souhaitait relier des données client provenant de 10 systèmes d’enregistrement.

Spectrum est construit sur une base de données graphique, qui offre davantage de flexibilité et d’agilité qu’une base de données relationnelle traditionnelle. Grâce à cela, L’Occitane peut suivre non seulement les points de données des clients, mais également leurs relations et ainsi personnaliser entièrement les interactions du département marketing et du service client.

Une fois la nouvelle solution en place, l’équipe de L’Occitane a vu le temps nécessaire à la déduplication des dossiers clients passer de 150 minutes à moins de cinq minutes, permettant ainsi de lancer le processus de manière quotidienne, plutôt qu’hebdomadaire.

Les efforts du marketing ont été améliorés, avec la possibilité d’adapter les offres à un client en fonction de son historique d’achat, de sa localisation et de ses préférences, ce qui représente un avantage considérable. 

Grâce à Spectrum, L’Occitane a pu intégrer rapidement 19 systèmes autonomes, notamment des systèmes de CRM, d’e-commerce, de gestion des commandes, de gestion des API, de service client et de paiement. Ces systèmes sont désormais gérés de manière centralisée via les API de Spectrum et l’entreprise peut facilement gérer la conformité au RGPD grâce à des règles intégrées. Giang Pham-Dac ajoute « qu’une mise en œuvre unique, sans perte de données ni cloisonnement, nous permet de libérer du temps pour nous différencier sur le marché ».

Lorsque L’Occitane reçoit un nouvel abonnement, le client potentiel est contacté en temps réel par le système de gestion des campagnes de l’entreprise. Dès lors, L’Occitane commence à construire une relation avec le client dès qu’il clique sur le bouton d’abonnement.

Yulia Stepanova, Customer Leader, Head of Analytics chez L’Occitane, conclut : « Nous sommes plus productifs et plus efficaces. Lorsque vous connaissez vos clients, vous pouvez véritablement leur offrir une meilleure expérience, personnalisée et fluide. »

Voir comment L’Occitane a mis à profit Spectrum Quality et Spectrum Context Graph

«Les bonnes décisions commerciales reposent sur les données. La plupart des processus opérationnels et analytiques reposent sur une base de données solide et de qualité, ainsi que sur la vision unifiée de nos clients.»

Giang Pham-Dac, Customer Master Data Manager