期待を超えていく : データ品質によって 顧客ロイヤルティを促進する 4 つの方法

顧客のロイヤルティは、あらゆる企業とそのブランド戦略にとって中核となるものです。良好なカスタマー エクスペリエンスを提供できれば、お客様の定着率が高まり、お客様がその企業からさらに製品やサービスを購入する可能性が高まり、お客様がその企業を他の人に薦める可能性も高まります。さまざまな調査によって、ロイヤルティを強化し、お客様を維持し続けることで得られる収益は、新しい見込み客から得られる収益をはるかに上回ることが一貫して示されています。

しかし、お客様の動向と期待は絶えず変化しています。また、高度な分析と機械学習によって、お客様の注目とロイヤルティを獲得するための競争方法も変化しています。デジタル変革により、小売業から接客業や運輸業、さらには銀行や保険業を含む金融サービス業に至るまで、さまざまな業界に大きな変化が起きています。この変革によって従来の垂直的な境界も曖昧になり、ビジネス エコシステム全体に広がる「新しいサービスから、今後 10 年間における収益の最大 40% が生まれる」1 と予測されています。

新しいブランドが従来の業界に大きな変化をもたらす中、「B2Me (私)」という言葉が注目されるようになっています。これは、デジタル チャネルを使い、従来の B2C または B2B の視点を超える「ハイパーパーソナライズ」(お客様一人一人に合わせたカスタマイズ) 体験を提供するという概念です。ソーシャル メディアやデジタル アウトリーチ、動的なリアルタイム情報などを使って、「B2Me ブランドは、単なる製品やソリューションではなく、体験を提供します。」2

1 Atos Look Out 2020+、「Building the intelligent business platforms of tomorrow
(明日のインテリジェントなビジネス プラットフォームの構築)」、2018 年 6 月。
2 Chitra Iyer 氏、「How Hyper-Personalization Takes CMOs from B2C to ‘B2Me’
(ハイパー パーソナライゼーションによって CMO が B2C から「B2Me」に移行する方法)」、MarTech Advisor、2018 年 5 月 22 日。